População de Belo Horizonte poderá obter informações via chat sobre cerca de 800 serviços públicos municipais
A Prefeitura inaugura na sexta-feira, às 14h30, na sede da Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Informação - Rua Domingos Vieira, 120, 5º andar - mais um canal de relacionamento com o cidadão: BH Resolve - Central de Atendimento Web Chat da PBH. Com esse novo canal, tanto os moradores de Belo Horizonte quanto pessoas de outras localidades poderão entrar em contato com os atendentes da Prefeitura, via chat, e obter informações sobre os cerca de 800 serviços públicos municipais.
O acesso ao Chat estará disponível no site da PBH (www.pbh.gov.br), com atendentes conectados em dias úteis, das 8h às 18h. Por meio desse canal, o cidadão também poderá fazer, ao final da interação com o atendente, uma avaliação do atendimento que lhe foi prestado, o que contribui para a melhora constante da qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura à população.
Com a disponibilização do chat são esperadas, inicialmente, de 80 a 100 chamadas por dia e a democratização e facilidade no acesso às informações sobre os serviços oferecidos pela Prefeitura são os principais benefícios da Central de Relacionamento Web Chat PBH.
O projeto foi desenvolvido por uma equipe composta por funcionários da Secretaria Adjunta de Tecnologia da Informação - SMATI em parceria com a Prodabel. Para a operacionalização do chat foi utilizado um software livre, sendo que coube a SMATI especificar as funcionalidades do CHAT, criar as regras de negócio e treinar os atendentes e a Prodabel a customização do software.
A Central WEB Chat PBH é um das diversas ações desenvolvidas pela Prefeitura para integrar, padronizar e aperfeiçoar o relacionamento com a população e que compõem o projeto sustentador Desburocratização e Melhoria do Atendimento ao Cidadão. Entre as demais ações estão a Central de Relacionamento Telefônico 156, o Portal de Informações e Serviços e a Central de Atendimento Integrado – BH Resolve, que será inaugurada em breve.
BH Resolve - Central de Atendimento Telefônico - 156
Outro canal de atendimento proporcionado pela Prefeitura é a Central de Relacionamento Telefônico 156, que já reúne 20 dos 30 números de atendimento telefônico da Prefeitura. Por meio do 156, a população pode obter informações e solicitar serviços do Procon, corte e poda de árvore, tapa-buraco, saúde, poluição sonora, limpeza urbana e transporte coletivo, entre outros. A central conta com uma infraestrutura moderna e uma equipe de atendentes altamente capacitada, o que permite que a população de Belo Horizonte tenha à disposição uma das melhores centrais de atendimento telefônico do país. O maior exemplo disso é que 97% das chamadas são atendidas logo na primeira tentativa e o tempo médio de espera para atendimento é de apenas 10 segundos. O número de ligações recebidas diariamente chega a 6.300, o que corresponde a uma média de 130 mil por mês.
Em breve será implantado o teleatendimento ativo, através do qual a equipe do 156 irá entrar em contato com o cidadão para dar retorno sobre os serviços por ele demandados, além de realizar pesquisas de satisfação e campanhas educativas.
BH Resolve - Central de Atendimento Presencial
A Central de Relacionamento Presencial da Prefeitura de Belo Horizonte, o BH Resolve, será também um importante marco na melhoria do atendimento à população. Localizada na região central da cidade, com uma área construída de 5 mil metros quadrados, o prédio de três andares, dotado de recursos de acessibilidade, reunirá os 800 serviços da PBH por meio de 23 órgãos, incluindo o Sistema Nacional de Emprego (Sine), além de outros da esfera federal de interesse da população, como emissão da carteira de trabalho e emissão do CPF. Uma equipe de mais de 400 profissionais vai trabalhar no local, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. A estimativa de atendimento diário é de 5 mil pessoas. O BH Resolve fica na avenida Santos Dumont, 363, e também tem uma entrada pela rua dos Caetés, 342 entre a Rio de Janeiro e a Espírito Santo.
Portal de Informações e Serviços
O Portal de Informações e Serviços é a base principal de suporte ao atendimento prestado pelos diversos canais de relacionamento com o cidadão, garantindo a padronização e a qualidade da informação fornecida em cada um dos diferentes canais (presencial, telefônico e eletrônico). Estão hoje disponíveis informações sobre cerca de 800 serviços públicos ofertados pela Prefeitura à população, abrangendo todos os órgãos da administração pública municipal o que possibilita ao cidadão obter todos os esclarecimentos necessários para solicitar qualquer um desses serviços.
FONTE : ASCOM
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